U savremenom društvu, zaštita prava potrošača predstavlja temelj fer tržišta i odnosa između prodavaca i pružalaca usluga, s jedne strane, i kupaca, s druge. Zakonom o zaštiti potrošača iz 2021. godine regulisana su prava potrošača. Na prvom mestu je pravo na zadovoljavanje osnovnih potreba, koje se ogleda u dostupnosti najnužnijih roba i usluga. Sledi pravo na bezbednost od roba i usluga koje su opasne po život, zdravlje ili imovinu. Dalje, potrošač mora raspolagati tačnim informacijama pri izboru ponuđenih roba i usluga i mora imati pravo na izbor između roba i usluga iste vrste. Pravo potrošača na učešće u zastupanju svojih interesa, između ostalog i kroz udruženja potrošača, kao i pravo na pravnu zaštitu od povrede prava i pretrpljene štete, ključno je za efikasnu zaštitu potrošača. Evropska komisija ocenjuje da je taj Zakon usklađen sa pravnim tekovima Unije. No, kao i u mnogim drugim oblastima kod nas, u primeni zakona, pre svega kroz efikasni nadzor inspekcija, kao i efikasnosti i odgovornosti institucija koje štite prava građana, brojna pitanja ostaju otvorena, a mnoga prava neostvarena.
Pravna regulativa se stalno proširuje, te se danas u Evropskoj uniji, u kontekstu zaštite prava potrošača, posebno govori o tzv. „ranjivim“ potrošačima. Evropska komisija, shodno tome, donosi Novu potrošačku agendu 2021. godine kojom odgovara na potrebu zaštite pojedinih grupa potrošača. Ranjivi potrošači su oni koji, zbog svojih ličnih prilika, imaju veći rizik da pretrpe štetu na tržištu, odnosno u kontaktu sa poslovnim subjektima. Bilo da se radi o osobama osetljivog ili oštećenog zdravlja, slabe finansijske situacije, nepoznavanja jezika ili pripadnicima manjinskih zajednica – ove osobe zahtevaju posebnu zaštitu na tržištu. S druge strane, danas preovlađuje i mišljenje da svaki potrošač, usled privremenih okolnosti, može „ulaziti“ i „izlaziti“ iz grupe ranjivih potrošača. Istraživanje Evropske komisije iz 2018. godine to potvrđuje, jer je čak 43% građana EU smatralo da pripadaju grupi osetljivih potrošača.
Da li naš sistem prepoznaje ranjive potrošače? Delimično, što znači i nedovoljno. Naš Zakon (čl. 3, st. 6) ističe da se „prilikom tumačenja i primene ovog zakona, mora uzeti u obzir položaj potrošača kao ekonomski slabije strane, a posebno položaj ugroženog potrošača“. Međutim, pojam „ugroženog potrošača“ nije definisan. Opisujući nepoštenu poslovnu praksu, Zakon utvrđuje da ovakva praksa postoji „ako bitno narušava ili preti da bitno naruši ekonomsko ponašanje, u vezi s proizvodom, prosečnog potrošača na koga se ta poslovna praksa odnosi ili kojoj je izložen, ili ponašanje prosečnog člana grupe, kada se poslovna praksa odnosi na grupu potrošača“.
Struktura srpskog društva je takva da se zaštita ranjivih potrošača nameće kao hitna potreba. Demografski trendovi, starenje stanovništva, obrazovna struktura, velike razlike između urbanih i ruralnih područja, ali i sve dinamičnija ponuda raznih roba i usluga – uz procvat digitalne trgovine i digitalizaciju usluga – važni su faktori koji utiču na porast broja ranjivih potrošača. Uzmimo za primer starije osobe koje, zbog nedovoljne digitalne pismenosti, slabije ili uopšte ne prate digitalne usluge i onlajn kupovinu. Kada je jedan mobilni operater, prilikom prošlogodišnjeg povećanja cena mobilnih usluga, obavestio korisnike o poskupljenju putem svog sajta, postupio je suprotno zakonu. Naime, zakon propisuje obavezu slanja lične poruke korisnicima, a objavljivanje informacije putem sajta dozvoljeno je samo ako lično obaveštavanje nije moguće. Ovaj mobilni operater je, naravno, ličnu poruku mogao da pošalje putem SMS-a. Iako su ovom povredom pogođeni svi klijenti ove kompanije, naročito se može pretpostaviti da su stariji građani – koji retko posećuju sajtove mobilnih operatora – ostali uskraćeni za pravovremenu informaciju. Takođe, prelazak na bezgotovinsko plaćanje može dovesti u pitanje pravo potrošača na dostupnost određenih proizvoda i usluga – posebno za one koji, zbog nedostatka redovnih prihoda, nemaju tekući račun ni platne kartice. Ograničena informisanost starijih osoba čini ih lakom metom za prevare. Ponuda i prodaja roba i usluga putem telefona nameće potrebu za proverenim informacijama o kompanijama i proizvodima, ali – da li je realno očekivati da će stariji sugrađani proveravati ove informacije na sajtu APR-a?
Za stanovnike ruralnih naselja, dostupnost najosnovnijih roba i usluga je znatno ograničena. Zdravstvene usluge su sve teže dostupne u selima zbog smanjenog broja lekara, a kad se ovaj problem udruži sa nepostojanjem javnog prevoza u nemalom broju srpskih opština, samostalni odlazak kod lekara za ove građane je gotovo nemoguć. Zbog otežane fizičke pokretljivosti, reklamacije i rešavanje sporova dodatno su otežani, a ako pošta nije u blizini, mogućnost povraćaja robe može biti otežana ili onemogućena. Fizičke barijere, nepristupačni interfejsi veb prodavnica i nedostatak informacija za, na primer, slabovide ili slepe osobe, ograničavaju mogućnosti osoba sa invaliditetom da ravnopravno učestvuju na tržištu. Jedna starija gospođa nedavno me je pitala: „Zašto farmaceutske kompanije uputstva za lekove štampaju tako malim slovima? Zar ne znaju da većinu lekova koriste stari ljudi slabog vida?”
Pripadnici nacionalnih manjina, posebno Romi, suočavaju se s jezičkim barijerama, nižim stepenom obrazovanja i ekonomskom isključenošću. Koliko njih poznaje svoja potrošačka prava? Nepoverenje u institucije dodatno smanjuje mogućnost njihovog ostvarivanja. Žene takođe mogu biti u grupi ranjivih potrošača – naročito su izložene neproverenim kozmetičkim uslugama, jer standardi kvaliteta nisu jasno postavljeni, a lakovernost često velika. Sećamo se slučaja lažnog plastičnog hirurga koji je u jednoj ordinaciji u centru Beograda obavljao estetske zahvate koje je javno reklamirao. Zbog neinformisanosti o mogućnostima provere njegovih kvalifikacija, npr. kod Lekarske komore, mnogi korisnici su pretrpeli ozbiljne zdravstvene posledice.
Prepoznavanje ranjivih potrošača jeste, pre svega, moralno pitanje, ali i obaveza da se spreči manipulacija i diskriminacija nad osoba koje pripadaju ovim kategorijama. To bi pomoglo u prevenciji štete i unapređenju proizvoda i usluga. Zato će u narednom periodu u Srbiji biti od ključnog značaja unapređenje domaćih propisa u skladu s pravilima EU o zaštiti ranjivih potrošača. Informisanost o pravima, prilagođene informacije, podrška u ostvarivanju prava, edukacija o proveri ponuđača i sticanje osnovnih digitalnih veština – nužne su aktivnosti koje treba da sprovode državni organi, udruženja građana i odgovorne kompanije. U sklopu opšteg zahteva za unapređenje rada inspekcija, neophodna je i dodatna obuka inspektora za prepoznavanje i postupanje u slučajevima diskriminacije i nepoštene prakse prema ranjivim grupama.
Ovaj tekst je objavljen kao deo projekta Unapređenje položaja potrošača kroz jačanje politike konkurencije, koji sprovodi Centar za evropske politike u okviru projekta EU Resurs Centar za civilno društvo u Srbiji koji realizuje Beogradska otvorena škola, a podržava Evropska unija. Za njegovu sadržinu odgovoran je isključivo Centar za evropske politike i on nužno ne odražava stavove Evropske unije.
Tekst je prvobitno objavljen na portalu Nove ekonomije, i dostupan je putem ovog linka.